当社は、お客様に安全・安心で快適なタクシーサービスを提供することを大切にしています。一方で、従業員が安心して働くことのできる職場環境を確保することも、安全な運行と質の高いサービスを提供するうえで極めて重要であると考えています。
そのため当社では、お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応するとともに、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為については、当社の運送約款（第3条、第4条、第4条の4等）に基づき、従業員を守るため会社として適切に対応いたします。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。
- お客様等の言動であること
- その言動が社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- その言動によって従業員の就業環境が害されること
なお、正当なご意見、ご要望、苦情等についてはカスタマーハラスメントには該当せず、これまでどおり真摯に対応いたします。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
- 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
- 暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 脅迫、威嚇する言動
- 差別的または性的な言動
- 土下座などの過度な謝罪の要求
- 合理的な理由のない運賃の減額、返金、金銭等の要求
- 同じ内容の要求や苦情を執拗に繰り返す行為
- 長時間にわたり従業員を拘束する行為
- 従業員の氏名、顔写真等をSNSやインターネット上に公開すると脅す行為
- その他、従業員の安全または就業環境を害する行為
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。
3．カスタマーハラスメントへの対応（運送約款に基づく措置）
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、運送約款第4条および第4条の4に基づき、従業員の安全確保を最優先とし、以下の措置・対応を行います。
- お客様への行為の中止の要請
- 乗務員個人での対応を終了し、管理者または会社による対応への切り替え
- 運送の引受け又は継続の拒絶（サービス提供の中止）
- 悪質または危険な行為についての警察への通報・相談
- 必要に応じた弁護士その他の外部専門機関への相談
- カスタマーハラスメントにより生じた損害の賠償および慰謝料の請求
暴力、脅迫その他、従業員の生命・身体に危険が及ぶおそれがある場合には、従業員の安全確保を最優先として対応します。
4．従業員を守るための取り組み
当社では、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントに関する社内方針の周知
- 乗務員および管理者に対する教育・研修
- カスタマーハラスメント発生時の対応手順の整備
- 相談および報告体制の整備
- ドライブレコーダー等を活用した事実確認
- 被害を受けた従業員への必要な配慮および支援
- 悪質な事案についての警察、弁護士等との連携
5．お客様へのお願い
当社は、お客様からいただく正当なご意見やご要望を、サービス向上のための大切な声として受け止めます。一方で、従業員に対する暴力、暴言、脅迫、不当な要求などについては、従業員の安全と尊厳を守るため、毅然と対応いたします。
お客様と従業員がお互いを尊重し、安心してご利用いただけるタクシーサービスの実現に、ご理解とご協力をお願いいたします。
※当社の運行に関する詳細な規定につきましては、運送約款 をご確認ください。
制定日：令和8年10月1日
会社名：ツルヤ交通株式会社
代表者：橋本 優樹